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京朝（cháo）轩（xuān）餐饮公司为了在发生突发事件时能（néng）及时（shí）、有（yǒu）效地组织救援，把损失减少到最（zuì）小，根据《中华人民共和（hé）国突（tū）发事（shì）件应对法》和食堂承包服务行（háng）业的要求，结合（hé）实际情况（kuàng），拟定本预（yù）案。

（1）治（zhì）安案件应急

1）当员工食堂内（nèi）发（fā）生（shēng）斗殴事件时，应立（lì）即制（zhì）止劝阻及劝散围观人群（qún）；

2）如双方不听（tīng）制止，事态继续发展，场（chǎng）面有（yǒu）难以控制的趋（qū）势时，应迅速报告公（gōng）安机关及知会项目相关部门人员（yuán）。员工食堂（táng）管理（lǐ）人员应在（zài）现场戒备，防止事态扩（kuò）大，并做好刀具的管理工作（zuò）；

3）如员工食（shí）堂物品有（yǒu）损坏（huài），则应将斗殴者截（jié）留（liú），要求赔偿。如有伤者则予以急救（jiù）后交警方处理。现场须（xū）保持（chí）原状（zhuàng）以便警（jǐng）方勘（kān）查，并（bìng）协助警（jǐng）方（fāng）辨（biàn）认滋事者；

4）如斗殴者乘车逃离，应记下（xià）车（chē）牌号码、颜色、车型及人数等（děng）特征，交（jiāo）警（jǐng）方处理；

5）安保员协助警方勘查打（dǎ）斗现场，收缴各种打（dǎ）架斗殴工具（jù）。

（2）临检应急

1）员（yuán）工食堂突遇相关部门突击检查时（shí），所有人员保持镇定，不要慌张，第一时间向食堂经（jīng）理，并统一听从指挥，坚守岗（gǎng）位，做好本员（yuán）工作。

2）由一名服务（wù）人员做好接待工（gōng）作，尽里安置在员工食堂（táng）就坐，争取时间。

3）由另一名服（fú）务（wù）人（rén）员（yuán）及时通知当值的领导，并迅速传达给各区域负责人，各区（qū）域人员对要检（jiǎn）查的项目进行处（chù）理，例（lì）如（rú）遇（yù）高峰期时，厨房比较乱，应（yīng）及时组织员工对检查人员比较注意事项的地方（fāng）如冰箱、冰（bīng）柜、清洁工具的地方、灭火（huǒ）器（qì）摆（bǎi）放等到进行快速整理。

4）适当整理（lǐ）后再请检查人员进行厨房检查，如卫生院部（bù）门（mén）抽样检查（chá），尽里将餐（cān）具用开水汤过后交（jiāo）其（qí）检查。

5）检查（chá）后问题（tí）严重的要马上想办法解决并向上级部门报（bào）告。

（3）就（jiù）餐人员用餐时（shí）损（sǔn）坏餐具处理

1）客在用餐（cān）过程中损坏餐具是（shì）不小心所（suǒ）致（zhì），遇到就（jiù）餐人员打碎餐具时，服务（wù）员第一时（shí）间应问候就餐人员（yuán）是否（fǒu）受伤，并迅速（sù）收拾（shí）干（gàn）净破（pò）损的餐具，并为就餐人员（yuán）换上新的（de）餐具。

2）服务员应立即上报给主管级以上人员（yuán），视情况根（gēn）据员工（gōng）食堂（táng）有关（guān）财（cái）产的规定决定是否需要就餐人员赔（péi）偿。如果（guǒ）是一般的（de）消耗性物品（pǐn），可以告诉就餐人员不需要（yào）赔偿了，如（rú）果是较（jiào）高档的餐具需要赔（péi）偿的话，服务人（rén）员要在合适的时机以合适的方式告诉就餐（cān）人员，要讲明具体赔偿金（jīn）额，开出正式的现金（jīn）收据。

（4）就餐（cān）人员（yuán）用餐时发现菜品（pǐn）中有异（yì）物处理

1）服（fú）务员立即将该菜品撤下餐桌，不要在桌上再次检查是（shì）否存在异物。迅速将此事上报食（shí）堂项目经理，并由主管查出（chū）原委。

2）员工食堂（táng）项目经理应该立即前往就餐人（rén）员桌旁，向就餐人员道歉（qiàn），并征求就餐人（rén）员意见，需要换道其他（tā）菜品或者退（tuì）菜，但无需向就餐人员做任何（hé）解（jiě）释。

如就餐人员同意换（huàn）菜，应该立即与厨房（fáng）联系，以最（zuì）快的速度满足就餐人员的要求。

服务员在对此桌就餐人员的服务（wù）更加细心（xīn）周到，避免就餐（cān）人（rén）员在其他方面再次投诉。

如果（guǒ）就餐人员要求（qiú）退菜，则应该免去就餐人员这（zhè）次餐费，在（zài）为就餐人员走时应给就餐人员讲明这次饭费免（miǎn）除，并再次请就餐人员（yuán）谅解（jiě）。

如遇就餐人员坚持要（yào）求赔偿，应由员工食堂经理出面（miàn）解（jiě）决。事后要认真分析（xī）原因，杜绝类似事（shì）情的再次发生。

（5）就餐人员对菜肴提出质疑处理（lǐ）

1）服务员不要直接（jiē）承认（rèn）确实是（shì）菜（cài）品的问（wèn）题（tí），委婉（wǎn）地请就（jiù）餐（cān）人员稍等，并马上找该食堂经理来解决，不可以直接把该菜品撤下台（tái）面。

2）由（yóu）区域负责人和就餐人（rén）员打过招（zhāo）呼后，将菜品拿到厨房经厨（chú）师（shī）长确认确实是（shì）菜（cài）品质里问题（tí）时（shí），诚恳地向就餐人（rén）员道歉并立（lì）即征询就餐人员的意见，是否更换菜肴（yáo）还是减免该菜肴（yáo）的费用，并将就餐人（rén）员（yuán）的（de）意（yì）见马上报告员工食堂项（xiàng）目经理。

3）如果是就餐人员对菜肴特点产生误会，服务员可以向（xiàng）就餐人员简（jiǎn）单（dān）介绍菜肴（yáo）制（zhì）作的特点和（hé）口味（wèi）特点，倘若就餐（cān）人（rén）员（yuán）不（bú）给机会予以理解，可以向就餐（cān）人员推荐（jiàn）其他菜（cài）肴，以（yǐ）后有可能的话（huà）再（zài）做解释，处（chù）理这类质疑（yí）时（shí），要从就餐人（rén）员角度考虑问题（tí），给就餐人员留有足够的自尊。

（6）就餐人员反映菜肴未熟处（chù）理

在（zài）员工（gōng）食堂服务过程中，就餐人（rén）员对菜肴京饪生熟度提出疑虑时:

其原因有二（èr）:

一是厨房（fáng）烹饪火候不足，

二是就餐人员不（bú）了解菜肴的风（fēng）味特点（diǎn）。

处理（lǐ）这类问（wèn）题（tí）应注意

1）对于火（huǒ）候不足的菜肴应（yīng）迅速向厨（chú）房（fáng）反映，重新（xīn）制作（zuò），并向就餐人员致以歉意。

2）如果属就（jiù）餐（cān）人员对（duì）菜肴风味特点的误解（jiě），服（fú）务员既要礼（lǐ）貌又婉（wǎn）转地向就（jiù）餐人员介绍（shào）其特点和吃法。

3）如就餐（cān）人员坚持己（jǐ）见，员工食堂（táng）应无条件满足就（jiù）餐（cān）人员的需要（yào）。

4）事后对产生投诉的（de）原因要加以分析，对容（róng）易产生误解的菜肴，应该加强对就餐（cān）人员进行事先的介绍。

             --2024年4月3日北（běi）京_CQ9电子电影在线观看"和京朝轩餐饮管理有限公司

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